• الرئيسية
• أخبار مصر

شهدت منظومة حماية المستهلك في مصر تطورًا واسعًا خلال السنوات العشر الماضية، مع التوسع في الحملات الرقابية وتحديث التشريعات وتطوير آليات تلقي شكاوى المواطنين، إلى جانب الاتجاه نحو استخدام الذكاء الاصطناعي وتحليل البيانات لرصد المخالفات مبكرًا، في ظل تحديات ارتفاع الأسعار وانتشار التجارة الإلكترونية وتعدد صور الغش التجاري.

وكشفت المؤشرات الرسمية عن تنفيذ جهاز حماية المستهلك 25 ألفًا و399 حملة رقابية خلال الفترة من يناير 2024 حتى سبتمبر 2026، أسفرت عن تحرير 82 ألفًا و187 محضرًا لمخالفات متنوعة، شملت الأسواق والمنشآت التجارية والطبية، إلى جانب تنفيذ 10 حملات رقابية كبرى بالتنسيق مع المحافظات.

وشهدت القوة الرقابية للجهاز زيادة ملحوظة، بعدما ارتفع عدد مأموري الضبط القضائي من 43 مأمورًا عام 2023 إلى 126 مأمورًا خلال عام 2025، بالتوازي مع تطوير برامج التدريب ورفع كفاءة العاملين في فحص الشكاوى ورصد المخالفات.

وعلى مستوى شكاوى المواطنين، استقبل الجهاز نحو 572 ألفًا و863 شكوى خلال الفترة من يناير 2024 حتى سبتمبر 2026، بخلاف البلاغات المحولة من منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، فيما بلغت نسبة تذليل الشكاوى وحلها نحو 95.7%.

وتستهدف خطة التطوير تقليص متوسط زمن التعامل مع الشكوى من 8 أيام إلى 5 أيام، ورفع نسبة إنجاز الشكاوى إلى أكثر من 96%، مع زيادة مواقع استقبال المكالمات من 20 إلى 60 موقعًا، لتوسيع القدرة التشغيلية لمركز الاتصالات وتحسين سرعة الاستجابة.

كما تتضمن الخطة إدخال تقنيات الذكاء الاصطناعي لتصنيف الشكاوى وتوجيهها إلى الإدارات المختصة، واكتشاف البلاغات المتكررة والحالات الجماعية والعاجلة، وتحليل البيانات لتحديد مصادر المخالفات، مع استمرار الاعتماد على العنصر البشري في اتخاذ القرارات النهائية.

وتشمل قنوات استقبال شكاوى المواطنين الخط الساخن 19588، والموقع الإلكتروني، والتطبيق الذكي، وخدمة واتساب، بما يتيح تقديم البلاغات ومتابعتها عبر وسائل متعددة، دون الحاجة إلى التوجه لمقار الجهاز في جميع الحالات.

وفي ملف التجارة الإلكترونية، أطلق جهاز حماية المستهلك مبادرة «تجارة إلكترونية منضبطة»، بهدف مواجهة الإعلانات المضللة والعروض الوهمية، وتعزيز التزام المتاجر والمنصات الرقمية بالضوابط القانونية، إلى جانب تنظيم سياسات الاستبدال والاسترجاع والضمان.

وتستند منظومة الرقابة إلى قانون حماية المستهلك رقم 181 لسنة 2018 ولائحته التنفيذية، مع استمرار دراسة تعديلات تشريعية تستهدف تشديد العقوبات على بعض المخالفات، وتعزيز الرقابة على التجارة الإلكترونية، وتنظيم البيانات التي يجب على المتاجر إتاحتها للمستهلكين.

وامتدت الحملات إلى ضبط صور متعددة من الغش التجاري، بينها إعادة تدوير زيوت الطعام، وتعبئة منتجات مجهولة المصدر باستخدام علامات تجارية معروفة، وضبط منشآت تتداول سلعًا منتهية الصلاحية، ومن بينها واقعة ضبط مخزن بمحافظة الغربية يعيد تعبئة مبيدات زراعية منتهية الصلاحية في عبوات تحمل بيانات مضللة.

وخلال سبتمبر 2026، نفذ الجهاز 695 حملة رقابية شملت 7848 منشأة تجارية، وأسفرت عن تحرير 1611 مخالفة، منها 953 مخالفة تتعلق بالأسعار، إلى جانب ضبط نحو 81 طنًا من السلع الغذائية مجهولة المصدر أو منتهية الصلاحية.

كما شملت المضبوطات 58 ألفًا و455 عبوة من السلع والمشروبات غير الصالحة للاستهلاك، ونحو 8538 لترًا من زيوت السيارات المخالفة، فضلًا عن منتجات متنوعة من المواد الغذائية ومستحضرات التجميل والمستلزمات الطبية ومواد البناء.

وفيما يتعلق بشكاوى سبتمبر، تلقى الجهاز 19 ألفًا و255 شكوى بمختلف القطاعات، إضافة إلى 92 بلاغًا بشأن التلاعب في أسعار السلع، فيما استقبل الخط الساخن نحو 35 ألف مكالمة خلال الشهر.

وأصدر مجلس إدارة جهاز حماية المستهلك 188 قرارًا بإلزام شركات باستبدال منتجات أو رد قيمتها للمواطنين، بإجمالي يقدر بنحو 3 ملايين جنيه، كما قرر إحالة 22 شركة وكيانًا تجاريًا إلى النيابة العامة لعدم تنفيذ قرارات مرتبطة بـ46 شكوى، ووافق على 8 طلبات تصالح بعد إزالة أسباب الشكاوى.

وفي مجال التوعية، نفذ الجهاز حملة «حقك مسؤوليتنا» بالتعاون مع الهيئة العامة للاستعلامات، وشملت 28 نشاطًا استفاد منها نحو 5400 شخص، إضافة إلى برامج تدريبية لطلاب الجامعات بإجمالي 562 ساعة تدريبية، لتعريف المواطنين بحقوقهم وطرق الإبلاغ عن المخالفات.

وعلى مستوى التوسع الجغرافي، افتتح الجهاز مقره الرئيسي الجديد بالقاهرة الجديدة، فيما تتضمن الخطط إنشاء مقر إقليمي بمحافظة مرسى مطروح، وإعادة تأهيل مقار في سموحة والجيزة والدقهلية وكفر الشيخ خلال العام المالي 2026/2027.

وتتجه خطط التطوير إلى إنشاء منظومة إلكترونية مركزية لربط الفروع والإدارات وغرف العمليات، وتوحيد بيانات الحملات الرقابية والشكاوى، بما يسمح برصد الأنماط المتكررة للمخالفات وتحديد المناطق والأنشطة التي تحتاج إلى تدخل عاجل.

كما يجري العمل على مشروع قرار يستهدف إلزام الموردين بالإعلان عن أسعار البيع للمستهلك على المنتجات، لتعزيز الشفافية وتسهيل رصد المخالفات المرتبطة بالأسعار، دون فرض تسعير موحد على جميع الموردين.

وتعكس هذه المؤشرات انتقال منظومة حماية المستهلك تدريجيًا من الاعتماد على التعامل مع المخالفات بعد وقوعها إلى تطوير أدوات للرصد المبكر والرقابة الاستباقية، من خلال الجمع بين التشريعات والحملات الميدانية والتكنولوجيا الحديثة.

وتستهدف المرحلة المقبلة تعزيز سرعة الاستجابة لشكاوى المواطنين، ومكافحة الغش التجاري والتلاعب بالأسعار، وتوسيع الرقابة على الأسواق التقليدية والإلكترونية، بما يدعم حماية حقوق المستهلكين وتحسين مستوى الخدمات الرقابية في مختلف المحافظات.